Senior Service Desk Analyst

Layunin ng trabaho:

Sa tungkuling ito, kinakailangan ang Level 1 at 2 na teknikal at malayuang suporta sa telepono sa mga customer at panloob na departamento. Ang Service Desk ay isang entity na kinakaharap ng customer at ang mga pangunahing aktibidad ay kinabibilangan ng paghawak ng tawag at basic hanggang intermediate na mga teknikal na serbisyo sa mga customer at panloob na departamento. Kasama sa mga serbisyong ito ang pagtugon at paglutas ng mga kahilingan sa suporta sa customer (mga tawag sa telepono, email o ticket na direktang naka-log sa ITSM Platform) sa loob ng tinukoy na Mga Kasunduan sa Antas ng Serbisyo (Service Level Agreement (SLA).

Ang mga Service Desk Analyst ay inaasahang maghahatid ng mataas na kalidad at propesyonal na serbisyo sa mga customer at panloob na departamento.

Mga Tungkulin at Pananagutan:

• Tumugon sa mga kahilingan sa teknikal na tulong sa pamamagitan ng telepono, email, at ITSM Platform sa epektibo at napapanahong paraan

• Itala ang lahat ng mga pakikipag-ugnayan sa help desk sa nominado na sistema ng ticketing ng kliyente (Connectwise)

• I-diagnose, i-troubleshoot at lutasin ang lahat ng mga isyu sa pagpapatakbo ng hardware at software alinsunod sa mga napagkasunduang SLA

• Payuhan ang mga user sa mga naaangkop na aksyon kaugnay ng mga teknikal na query, na pinapaalam sa kanila ang mga nauugnay na update

• Pagkilos at pagpapalaki ng mga sitwasyon na nangangailangan ng agarang atensyon sa iba pang mga panloob na departamento kung kinakailangan

• Magsagawa ng mga pangunahing gawain sa pangangasiwa (tulad ng mga pag-reset ng password, at paggawa/pagtanggal ng account) gaya ng tinukoy sa mga partikular na panuntunan sa trabaho sa configuration ng customer

• Magsagawa ng mga backup na pagsusuri at itaas ang mga tiket para sa mga error

• Magbigay ng gabay sa Mga Service Desk Analyst, tumulong sa mga kahilingan, pag-troubleshoot, at mga susunod na hakbang sa pagresolba;

• Pangasiwaan ang mga sesyon ng pagsasanay para sa mga bago o kasalukuyang empleyado batay sa mga kinakailangan ng customer at panloob;

• Magsagawa ng pagsusuri sa epekto at pagkilala sa insidente upang matukoy kung ang mga kahilingan at insidente na itinalaga sa Service Desk ay nangangailangan ng pagtaas sa susunod na antas (End User Compute, MS Engineering, Networks, Unified Communications);

• Subaybayan at iruta ang mga karaniwang problema at kahilingan, pagdodokumento ng mga resolusyon

• Suriin, i-update at magbigay ng mga pagpapabuti sa mga proseso sa loob ng Knowledge Management System

• Epektibong magtrabaho sa Quality Assurance, mga inisyatiba sa serbisyo, proyekto, at iba pang mga gawain na itinalaga ng Team Leader.

• Makilahok sa isang umiikot na roster o on-call na roster ayon sa direksyon ng Service Desk Team Leader;

• Dumalo sa mga site ng customer upang maghatid ng teknikal na suporta kapag kinakailangan.

• Tulungan ang Service Desk Team Leader sa pang-araw-araw na pagpapatakbo ng Service Desk at magsagawa ng mga gawaing pang-administratibo tulad ng tinukoy sa kliyente at panloob na Mga Sistema sa Pamamahala ng Kaalaman, tulad ng:

  • Mga pagbabago sa account

  • Pangangasiwa ng Office 365

  • Paghawak ng Alerto

Karagdagang Responsibilidad:

• Makamit ang mga personal na KPI sa lahat ng oras

• Ang iba pang mga tungkulin ay maaaring italaga ng Business Unit Manager paminsan-minsan.

• Isagawa ang lahat ng aktibidad alinsunod sa mga patakaran at pamamaraan ng kumpanya, na maaaring susugan paminsan-minsan.

Kwalipikasyon:

• Ang bachelor's degree sa Computer Science (o isang kaugnay na larangan) ay lubos na kanais-nais;

• Mga certification ng vendor sa industriya ng Microsoft, gaya ng mas gusto ng Microsoft MCSA o MCP;

• Ang mga sertipikasyon ng vendor sa industriya ng Cisco, tulad ng CCNA (Routing and Switching) ay kapaki-pakinabang; at

• Kinakailangan ang sertipikasyon ng ITIL Foundation v3.

• Minimum na 5 taong karanasan na may mataas na teknikal na napapanahon na kasanayang itinakda sa (sa antas 2 na kakayahan) Service Desk o iba pang mga tungkulin sa teknikal na suportang nakaharap sa customer.

• Mas gusto ang dating karanasan sa isang Pinamamahalaang Serbisyo o Propesyonal na Serbisyo na kapaligiran; at

• Mahusay na pag-unawa sa ITIL Framework.​